Los avances en la tecnología de las comunicaciones han significado desafíos para las empresas, que han tenido que adaptarse a los mensajes digitales, las llamadas a través de internet y a los correos electrónicos. Estos medios de comunicación son, en la actualidad, la manera más frecuente de interrelación con los clientes.
En este post vamos a hablar de las centrales telefónicas en la nube, su importancia y ventajas.
¿Qué es una central telefónica en la nube?
Una central telefónica en la nube, también llamada call center digital o PBX, es un sistema que usa un software para call center para establecer comunicaciones por voz a través de internet. Para esto se usa un protocolo llamado VoIP que es el que gestiona las llamadas y permite las comunicaciones por esta vía.
Las llamadas son una importante herramienta de marketing, ya que nada sustituye a la voz humana, por lo tanto, la gestión de la central telefónica tiene una importancia mayúscula. En este sentido, las centrales telefónicas digitales ofrecen ventajas adicionales para las empresas.
Una de estas ventajas es que no se limita solo a gestionar llamadas de voz, sino que también se encarga de chats en vivo, correos electrónicos, redes sociales, etcétera. Permitiendo hacer campañas de ventas y lograr los resultados esperados con más facilidad.
Además, los call centers digitales ofrecen métricas que pueden usarse para hacer la planificación del marketing y mejorar las estrategias.
A través del software de call center las empresas pueden automatizar las tareas de comunicación con los clientes. Delegando en el sistema las tareas repetitivas, personalizando las llamadas o mensajes, enrutar llamadas, etcétera.
¿Cómo sacar el mayor provecho a la central telefónica en la nube?
Una central telefónica en la nube ofrece muchas posibilidades adicionales a las que ofrecería una central tradicional. Las siguientes son algunas maneras de sacarle el mayor provecho a las funcionalidades de este sistema innovador:
- Información instantánea. Al momento de atender la llamada, el sistema muestra la ficha actualizada del cliente. Con esto, el agente de ventas puede ofrecer una atención personalizada, haciendo referencia a compras anteriores, conversaciones previas, etcétera. El agente sabrá de inmediato en la fase de comprador en la que está la persona que llama y se podrá actuar en consecuencia.
- Grabación de llamadas. El PBX en la nube ofrece la posibilidad de grabar la llamada y, con esto, la posibilidad de extraer información importante para el marketing. Estas llamadas pueden permitir también hacer un control de calidad de la gestión de ventas, educar a los agentes y detectar errores.
- Estadísticas. El sistema ofrece estadísticas que constituyen información valiosa para la gestión del negocio. Por ejemplo, el tiempo de conexión, la cantidad de llamadas atendidas, la cantidad de llamadas hechas, etcétera. Esto puede llevar a un rediseño de la estrategia de comunicación.
- Identificador de llamadas. Al saber de antemano quién está llamando, el agente puede prepararse para hacer una venta exitosa.
- Automatización. Se pueden programar llamadas automáticas para labores de cobranzas, recordatorios, ventas telefónicas, encuestas, suscripciones, etcétera.
- Omnicanal. No limitarse solo a llamadas, incluir la mensajería instantánea, el correo electrónico y todos los demás canales. También es recomendable integrar la central en la nube con el CRM que estés usando, de esa manera se potenciarán los beneficios.
Beneficios de un call center digital
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- Para implementar un call center digital solo se requiere un ordenador con acceso a internet para cada agente. Esto permite que se contrate a trabajadores remotos, reduciendo los costes operativos de la empresa.
- La escalabilidad es otro beneficio importante, ya que, añadir líneas o reducir el número de ellas es muy sencillo.
- Las actualizaciones del software se hacen de manera remota, con muy poco tiempo de inactividad. Esto simplifica el mantenimiento del sistema y permite contar siempre con la versión más actualizada.
Al adoptar la tecnología de las centrales telefónicas en la nube, las empresas mejoran su eficiencia, reducen costes y ofrecen un mejor servicio al cliente. Además, al poder manejar un mayor volumen de llamadas, podrían aumentar sus ingresos, mejorando su rentabilidad.
